초고령사회로 인한 액티브 시니어의 등장, 시니어 UX

또 시니어 관련 UX글이다.

왜 이렇게 시니어 UX가 흥미로울까..

뭔가 배려와 따뜻함이 느껴지는 UX라 그런가..

 

최근에 토스에서 시니어 사용자들의 UT를 통해 알아본 인사이트 보다 디테일한것 같아 개인적으로  흥미로웠다.

2024.12.28-토스 시니어 사용성 테스트(UT), 시니어를 배려하는 따뜻한 UX를 만들자.

토스 시니어 사용성 테스트(UT), 시니어를 배려하는 따뜻한 UX를 만들자.

 

 

초고령화 사회

오랜시간 문제로 떠오르며 익숙해진 단어. 익숙함이 무뎌져갈쯤 들린 소식, 초고령사회로 진입!

70대의 인구가 인구통계 최초로 20대 인구를 넘어섰고, 65세 이상 주민등록인구가 1000만명이 넘어 20%를 돌파했다.

부정적인 미래가 예측되는 한편 '시니어 사용자'들은 새로운 소비 주축으로 불리고 있다. 

오늘의 노인은 어제의 노인과 다르다

 

시니어 사용자, 액티브 시니어 

한국에서 만 65세이상을 노인으로 규정하고 있고, 만 55세 이상을 고령자로 구분하고 있다. 

특히 높은 구매력을 바탕으로 본인의 건강 또는 여가생활에 적극적인 소비를 하는 50대 이상을 "시니어 사용자"라 지칭한다.

업계에서는 "액티브 시니어"라고 불린다.  단순히 나이로 구분하는게 아닌 경쟁력을 기반으로 한 소비력이 있는 시니어들을 말한다.

 

이러한 시니어 사용자들의 특징을 알아보자.

개인적으로 마지막에 실제 나이보다 젊다는 심리적인 인식을 하고 있다는점이 흥미로웠다.

 

여전히 활발한 경제활동 

보통 시니어라고 하면 은퇴후 집에만 있는 모습이겠지만,

사실 여전히 퇴직하지 않고 경제활동을 하는 5060세대도 있다. 실제로 70% 정도라고 한다. 

 

또한 시니어들은 생계유지 이상으로 풍족한 삶을 누리기 위해 일을 한다. 

그들이 원하는 풍족한 삶이란, 직업의 가치를 인정받고 소속감과 안정감을 유지하는 수단이다.

그리고 시니어는 타인에 영향을 미치고, 타인과 관계를 맺고 영향을 주고받는데 초점을 맞추는 경향이 있다. 

 

여전히 오프라인 선호 

시니어는 오프라인 환경에서 자라왔지만, 시대가 흐르고 기술이 발전하면서 디지털에 적응하고 있는 중이다.

온라인 쇼핑이나 모바일 뱅킹을 학습 해오고 있어 꽤나 잘 사용하고 계신다.

 

하지만 아직까지 디지털 숙련도가 젊은 세대만큼 높지 않다. 편의성과 신뢰성 또한 오프라인에 미치지 못하는 상황이다.

결국 여전히 직접 눈으로 확인하고 오프라인에서 구매하는것을 선호하는 편이다. 

 

실제 나이보다 젊은 심리적 나이 인식 

 

시니어 사용자는 스스로 나이가 실제보다 5~10년정도 젊다고 인식한다. 

노화로 인한 불편함이 없다며 젊음과 건강을 과시한다.  그러다보니 오히려 젊은 라이프스타일을 유지하려고 한다. 

 

돋보기, 보청기와 같은 물건 사용을 꺼린다. 

노화로 인한 불편함이 생겼을때 이를 드러내는것을 창피하게 생각한다.

결국 사용자를 노인으로 규정하고, 그들을 노골적으로 배려하는건 오히려 거부감을 느껴지게 할수 있다. 

 

젊은이를 위한 제품은 노인에게도 팔리지만, 노인을 위한 제품은 아무에게도 팔리지 않는다

 

UX 디자인에서도 이러한 시니어 사용자들의 특징을 고려해야한다.

지난번에 알아본 UX보다 조금 디테일한것 같다.  

 

1. 실수해도 괜찮다. 디지털 효능감 높여주기 

대부분 시니어 사용자들은 디지털사용에 있어서 오류와 실수에 대한 부담감과 두려움이 있다. 

껐다 킬수 있는 기계와 달리 모바일 안에서 문제는 어떻게 해결해야할지 몰라 난감해한다. 

따라서 실수를 금방 되돌릴수 있도록 입력한 정보를 언제든지 수정가능하도록 만드는것이 좋다. 

 

또한 위축감을 줄 수 있는 에러메세지를 지양 해야한다. 

예를들어, "잘못입력하셨습니다" 같은 잘못을 지적하는 말투보다는

"제대로 입력하신게 맞나요?" 처럼  다시한번 확인을 요청하는 정중한 메세지 전달이 오히려 효과적이다.

 

시니어들이 디지털 사용에 있어서 해낼수 있다는 능력이 있다고 믿게끔 디지털 효능감을 높이는것이 그들의 만족감을 결정짓는다.

 

2. 누구나 이해할수 있게 표현하기

함축된 표현, 추상적인 단어나 용어는 시니어 사용자가 기능과 내용을 정확하게 이해하기 어렵게 만든다. 

외래어나 브랜드 용어는 시니어 사용자들에게 허들이 될수 있다.

따라서 누구나 이해하기 쉬운 일반적인 단어를 사용하는걸 권장한다. 

 

또한 오류 발생시 404,503 같은 에러코드 노출시키는걸 지양해야한다. 

어떻게 해결할지 몰라 당황할수 있으니 오류가 발생했다는 사실에서 그치지 않고 친절하게 해결방법을 안내하는게 좋다.

 

3. 포기 하지 않도록 도와주기

시니어는 스크린 기반의 인터페이스에 익숙하지 않다.

여러단계에 거쳐 변화하는 화면을 즉시 파악하고 적응하는 것은 상당한 정신적 노동을 요구하는 일이다. 

따라서 목적을 포기하지 않고 달성할수 있도록 도와줘야한다. 

 

예를 들어, 별도의 학습 없이도 사용할수 있도록 프로세스를 간단히 설계하거나, 

"거의 다왔어요, 조금만 더 힘내세요"와 같이 친절한 문구를 제공하거나, 

문제가 생겼을때 도움을 받을수 있는 기능을 잘보이도록 노출해야한다. 

 

4. 조작하기 쉽고, 버튼을 누른건지 바로 보이게

시니어는 터치스크린을 사용할때 손가락 끝에 화면을 꾹꾹 누르는 경향이 있다. 

아날로그 기기 중심의 멘탈모델이 있기때문에 화면을 터치했을때 물리 버튼과 달리 충분한 반응이 없다고 느껴지기 때문이다.

따라서 버튼을 클릭했을때 컬러변화, 소리, 진동 등 다양한 피드백이 즉각적이고 명확하게 주어지는것이 좋다. 

 

디지털 조작에 익숙하지 않기 때문에 단순터치 이외에 드래그, 더블탭, 길게 누르기 등 제스쳐는 피하는게 좋다. 

예외적으로 스와이프 동작은 책을 넘기는 멘탈모델과 유사하여 상대적으로 쉽게 적응할수 있다.

 

5. 인간미와 따뜻함 더하기 

시니어는 디지털로 인한 편리함은 이해하는 한편 조금 차갑다고 느낄수 있다.

비대면 서비스에서는 표정이나 목소리를 통해 얻게 되는 사람과의 상호작용, 즉 이해와 공감 또는 친밀함을 얻기 쉽지 않기 때문이다. 

따라서 기술의 간편함을 유지하면서, 인간의 감수성을 적절하게 느낄수 있도록 만드는게 좋다. 

 

딱딱한 말투보다는 친근한 구어체를 사용하거나, 실제와 유사한 메타포를 활용해서

오프라인의 익숙한 감성을 온라인에서도 느낄수 있게 만드는것이 좋다. 

 

다양한 사용자에게 깊게 몰입하고 공감할때
공평한 사용성을 주는 좋은 서비스를 만들어나갈수 있다. 

 

지금까지 시니어를 위한 디자인이라고 하면 '큰글씨로 잘보이게 해야지'라고만 생각했다. 

그런데 이건 시니어를 다각도로 깊이 이해하지 못해서 만들어진 오류이다.

본문의 글처럼 노골적으로 시니어를 배려하는건 오히려 거부감이 느껴질수 있을것 같다. 

 

그리고 앞서 살펴본 UX들은 사실 시니어만을 위한 특별한 해결책이 아니다.

모든 사용자에게 필요한 사용성이 된다.

결국 특정 사용자만을 위한 특별한 배려가 아니라 보편적인 기능을 갖추는것이 핵심이다. 

결국 궁극적으로 보편적인 다수에게까지 혜택을 확장시킬수도 있다. 

 

 

참고한 자료출처

https://www.mois.go.kr/video/bbs/type019/commonSelectBoardArticle.do?bbsId=BBSMSTR_000000000255&nttId=114652

국내 65세 이상 인구 20% 돌파···'초고령 사회' 진입 | 행정안전부 동영상뉴스

https://ditoday.com/%ea%b3%a0%eb%a0%b9%ed%99%94-%ec%8b%9c%eb%8c%80%ec%97%90-%eb%96%a0%ec%98%a4%eb%a5%b4%eb%8a%94-%ec%83%88%eb%a1%9c%ec%9a%b4-%ed%83%80%ea%b9%83-%ec%8b%9c%eb%8b%88%ec%96%b4-%ec%82%ac%ec%9a%a9/

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