서비스가 물어보는 질문, 긍정문? 부정문?

서비스에 쓰인 글도 사용자의 생각과 행동에 큰 영향을 끼친다. 

보통 긍정적으로 표현하기를 권장하지만, 사용자가 처한 상황과 감정에 따라 다르다. 

이번 글에서는 어떤 사황에서 긍정문을 써야할지, 부정문을 쓸때 효과적인 케이스는 어떤지 알아보려고 한다. 

 

 

예를 들어, 아래와 같은 두개의 얼럿창이 있다. 현재 올바르지 않은 상황을 안내하는 상황이다.

 

첫번째 글은 불친절하게 느껴진다. 

아마 이 상황을 어떻게 해결해야할지도 알려주지 않아서 그런것 같다.  

 

반면 두번째 글은 그래도 첫번째보단 친절하다. 다시 시도하라는 대처방법까지 알려줘서 그런것 같다. 

그리고 ~하지 마세요. 가 아닌 ~ 해보세요. 라면서 긍정적으로 표현하는 느낌이 든다. 

 

긍정적인 문장은 어떤 상황에서 써야 효과가 좋을까?

사실 대부분 긍정적인 표현을 쓰는게 안전하다.

밝고 긍정적인 언어는 기분을 좋게 만들고, 사용자들이 서비스에서 움직일수 있도록 도와주기 때문이다.

긍정적인 문장은 사용자들이 매끄럽게 탐험하고, 신뢰를 쌓을수 있게 한다. 

 

사용자가 서비스를 탐험하는 과정이나, 동기부여를 하고 싶을때

그리고 사용자와 좋은 관계를 형성하고 싶을때 긍정적인 문장을 쓰면 좋다.

이건 서비스와 사용자의 대화 뿐만 아니라 사람과 사람 사이의 대화에서도 통하는 방법인 것 같다.

 

아래와 같이 몇가지 같은 의미지만 다른 긍정적인 표현을 살펴보자. 

 

서비스를 탐험하는 과정에서 사용자가 행동을 실패했을때, 구체적인 다음 행동 방식을 제안해줄수 있다.

'잘못 입력하셨습니다' 대신 '8자 이상 입력하세요'

'업로드에 실패했습니다' 대신 ' 다시 한번 업로드 해보세요'

'아직 작성한 글이 없습니다' 대신 '지금 글 작성을 시작하세요' 

 

또는 사용자에게 격려나 동기부여를 하고 싶을때 긍정문을 사용하면 효과적이다.

'오늘 목표를 달성하지 못헀어요' 대신 '내일 다신 도전해보세요'

'프로필을 올리지 않으면 친구를 만날수 없어요' 대신 '프로필을 올리고 관심친구를 만나세요'

 

부정적인 문장은 어떤 상황에 써야 효과가 좋을까?

그렇다면 부정적인 문장이 필요한 상황도 알아보자. 

부정적인 문장은 '주제'와 '부정' 두가지 의미가 필요해서 이해가 오래걸린다.

심지어 자칫하면 사용자의 기분을 나쁘게 할수도 있어서 주의깊게 사용할 필요가 있다.

 

그리고 경각심을 일으켜 주의를 집중시키는 힘이 크다. 강조하고 집중되는 경향이 필요한 상황에 쓰이면 효과가 좋다.

 

사용자의 실수를 방지해야하거나 경고나 위험을 알릴때 

그리고 법적인 책임이나 필수 동의가 필요해서 강조하고 싶을때 부정적인 문장을 쓰면 좋다.

부정적인 문장을 통해 적절하게 주의를 집중시키기 위한 방법인 것 같다. 

 

마찬가지로 같은 의미지만 다른 부정적인 표현을 살펴보자.

단순히 '정보를 저장하세요' 보다 '지금 저장하지 않으면 모든 기록이 사라집니다'

단순히 '지금 도우면 아이들은 깨끗한 물을 마실수 있어요' 보다 '지금 돕지 않으면 깨끗한 물을 마시기 어려워요' 

부정문을 통해 강조되고, 긴박하고 절박한 느낌을 준다. 살짝 어감이 쎌수도 있지만 높은 전환율을 이끌어낼수 있다.

 

 

상황에 따라 다르게 써야한다.

어떤 표현이 커피 쿠폰 사용을 더 독려할까? 

 

벌써 2개나 찍으셨네요?! 

2개만 더 찍으면 돼요!

 

조사결과 상황에 따라 달랐다. 

도장을 얼마 찍지 않은 사람에게는 '지금까지 찍은 도장의 개수'를 언급한 전자의 표현이,

이미 많이 찍어서 남은 도장이 얼마 없는 사람에게는 '남은 도장의 개수'를 언급한 후자의 표현이 효과가 좋았다고 한다. 

 

그 이유는 손실회피 측면에서 생각해볼수 있다. 

사람들은 혜택보다 손실을 더 크게 생각하기 때문이다.

 

커피쿠폰 사용을 독려하는 메세지 관점로 생각해보면 이럴것 같다. 

도장을 얼마 찍지 않은 사람은, 앞으로 도장을 못 찍을까봐 또는 시작하기 어려울까봐 하는 불안때문에  

-> 그렇지않다. 긍정적으로 2개나 찍었다!는 격려의 메세지가 효과적이였던 것

도장을 이미 많이 찍은 사람은, 그동안 찍은 도장을 잃을까봐 또는 전부 다 못찍을까봐 하는 불안때문에

-> 그렇지 않다. 도장을 2개만 찍으면 된다!는 메세지가 효과적이였던 것이다.

 

고객들이 어떤 표현을 더 선호하는지는 상황에 따라 다를수 있다.

 

 

 

출처 

https://brunch.co.kr/@margrit74/176

16화 긍정문이 좋을까 부정문이 좋을까