항공권 숙소 예약, 여행플랫폼 숙박앱의 UX 다크패턴

이전에 쿠팡의 다크패턴에 대한 글을 작성했었다.

https://pearlluck.tistory.com/811

내 이럴줄 알았다, 쿠팡의 UX 다크 패턴

 

쿠팡 와우 멤버십 가격이 인상되면서 아래와 같은 다크패턴을 확인해볼수 있었다. 

방해형 다크패턴으로, 무려 4번이나 진행해야하는 절차로 피로감을 유발해 와우 멤버십을 해지하지 못하도록 하고,

펀취형 다크패턴으로, 결제화면에 교모하게 월회비 변경에 동의하도록 하게 했던 경우가 그렇다.

 

이번에는 숙박앱 속 다크패턴 디자인을 찾아보았다.

생각해보면 우리는 숙박앱의 다크패턴에 속아 매번 휴가를 가야만한다는 가스라이팅을 당하고 있을지도 모르겠다. 

 

 

압박형 다크패턴, 마지막 객실! 지금 꼭 사야돼요! 

소비자에게 심리적인 압박을 가해 특정행위를 하거나 하지 않도록 유도하는 디자인.

 

대표적인 OTA(Online Travle Agency) '아고다'에서 <마지막 아고다 객실> 이라는 압박형 다크패턴 문구를 확인할수 있다.

얼핏 사용자에게 품절임박 인기제품을 보여주는것처럼 보이지만,

소비자가 충분히 생각할만한 시간을 주지 않은채 인위적으로 긴급성을 조성하고 있는것이다.

 

국내 숙박앱 '여기어때' 역시 푸시알림 메세지에서 <누군가 예약했다>라며 왠지 빨리 예약할것 같은 심리적 압박감을 준다.

타사용자의 활동이 포함된 메세지를 통해 압박형 다크패턴 문구를 확인할수 있다. 

여기어때의 숙소 매진 임박 알림 푸시 메시지(자료=디지털인사이트)

 

펀취형 다크패턴, 최종 결제 금액은 다르다!

소비자가 알아채기 어려운 변화를 통해 비합리적이거나 예상치 못한 지출을 유도하는 디자인.

 

숙박앱에서는 처음 본 가격과 최종 청구 및 결제 금액이 다른건 당연지사였다.

짜증나겠지만 실시간으로 시세변동이 있었겠지 뭐 하면서 그냥 넘겼던 경우 또한 부기지수였다. 

나 또한 늘 그래왔는데 이렇게 당연하게 넘겼던 모든것들이 다크패턴에 속한다.

 

글로벌 OTA 숙박앱의 편취형 다크패턴 사용 현황 (자료=소비자원)

 

실제 한국 소비자원에서 실시한 판매가격 표시 조사에 따르면 (2023.08.11실시)

5개 업체중 4개 업체가 예약 첫 페이지에서 표시한 금액과 최종 결제 페이지에서 표시된 금액이 달랐다.

이렇게 달라지게 되는 이유는 세금,수수료 및 기타요금들 작은 글씨로 적어 사용자가 인식하기 어렵게 만들었기 때문이다. (야비하다).

이렇게 사용자들이 알아차리지 못하게 표시한 깨알같은 가격 정책으로 인한 다크패턴이다. 

 

그렇다고 트립닷컴이 양심적으로 가격을 표시한다는 이야기가 아니다.

실제로 확인해본 결과 트립닷컴의 경우 항공권 예약시 캘린더에서 표시되는 가격과 실제 항공권 최저가 가격이 다르다. 

1. 캘린더에서 표시되는 최저가. 2.실제 항공 최저가(직항기준) 3. 가격낮은 순 정렬 최저가

캘린더를 통해 확인한 최저가는 286,200원이지만,

실제 항공가 최저가는 직항만 기준으로 하기 때문에 323,400원이다. 

 

대신 가격 낮은순으로 정렬한 경우, 캘린더를 통해 확인한 최저가를 볼 수 있다.

 

결국 캘린더를 통해 안내하는 최저가는 일반적인 직항이 아니라 그 어떠한 방법도 상관 없는 최저가.  

근데 누가 방콕 가는데 16시간 45분으로 가냐고....그것도 광저우 거쳐서...ㅜㅜ

 

오도형 다크패턴, 그건 당신의 착각 같은데요?(뻔뻔)

통상적인 기대와 전혀 다르게 화면 및 문장,가격을 구성해서 사용자의 착각이나 실수를 유도하는 디자인

 

'여기어때'에서는 일반적으로 소비자가 생각하는 숙박요금이 아닌 대실요금으로 표기하는 오도형 다크패턴을 확인할수 있다. 

당연히 더 오랜시간 객실을 이용하는 숙박요금보다 대실요금이 저렴할거라고 생각하고 숙소를 클릭한다.

하지만 이건 소비자의 착각이였던 것처럼 만든다.  최저가 숙박요금으로 착각하고 예약했지만 대실요금이였던 것.  

 

오도형 다크패턴은 실제 상품이나 근거가 없는데 있는것처럼 위장하여 제공하는게 문제이다. 

할인에 대한 정보를 거짓으로 표시한다거나, 광고인지 포기하지 않는다거나 이에 포함된다. 

 

 

공정거래위원회에서 정의한 다크패턴

사실 이러한 다크패턴은 숙박업 뿐만 아니라 커머스를 비롯한 여러 업계에서도 빈번하게 나타난다.

다행스럽게도 쿠팡의 다크패턴이 쏘아올린건 모르겠지만 점점 다크패턴에 대한 규제가 생겨나고 있다.

그래도 아무리 규제가 생긴다고 해도 그전에 적극적으로 ui/ux 업계에서 사용자 경험을 개선하고자 하는 노력이 필요해보인다. 

 

 

ㅊ출처 

https://www.metroseoul.co.kr/article/20240801500440

"클릭만 하면 높아지는 가격"...여행 플랫폼 '다크패턴' 주의보

https://ditoday.com/%ed%95%ad%ea%b3%b5%ea%b6%8c%c2%b7%ec%88%99%ec%86%8c-%ec%98%88%ec%95%bd-%ec%a0%84-%ec%9e%a0%ea%b9%90-%ec%88%99%eb%b0%95%ec%95%b1-%ec%86%8d-%eb%8b%a4%ed%81%ac%ed%8c%a8%ed%84%b4/

“항공권·숙소 예약 전 잠깐!” 숙박앱 속 다크패턴 디자인 - DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트