올리브영 오늘드림 강요하는 다크패턴, 그들이 알면서 안바꾸는 이유

쿠팡 사용자가 자신도 알게 모르게 쿠팡 와우 멤버십 결제를 동의하게 되는것처럼,

올리브영 사용자 또한 일반배송으로 구매를 하려고 해도, 자동으로 선택된 논란의 옵션(?) 때문에 오늘드림 배송을 받게 되는것이다.

물론 생각지도 못한 오늘드림 덕분에 상품을 빨리 받아서 좋을수도 있지만,

문제는 증정품을 받기 위해 일반배송을 선택한 구매자들은 자신도 모르게 오늘드림으로 배송을 받아 증정품을 받지 못하게 된다. 

 

실제로 이런 올리브영의 수법에 당한 사용자의 사례는 화제의 블로그 글에서 확인해 볼수 있다. 

 

예를 들어, 아래와 같은 상품이 올리브영의 오늘드림 다크패턴에 속아 넘어갈수 있는 케이스이다. 

해당상품은 오늘드림, 픽업주문시 증정품을 미제공한다. 그래서 증정품을 받기 위해서 굳이 일반배송을 선택해야한다.

 

하지만, 실제로 주문결제 창에 들어가게 되면 아래와 같은 옵션이 기본으로 선택되어 있다. 

오늘드림이라는 명확한 단어가 안내문구에 있는게 아님에도 불구하고, 이 옵션을 선택할 경우 오늘드림 배송에 동의한 격이 된다.

 

결국 이런 명확하지도 않은 문구 때문에 오늘드림 배송으로 전환되어 일반배송일때만 받을수 있는 증정품을 받지 못하게 된다. 

무료배송에 오늘자정까지 받는다는 설명이 '오늘드림'을 뜻하긴 하지만, 사용자 입장에서는 오늘 드림으로 바뀐다는것인지도 알수가 없다. 

 

사용자에게 책임전가하기 쉬워 상당히 괘씸한 다크패턴이다. 

사용자가 알아보기 힘든 형태로 숨겨놓고 나중에 항의하면 고객님이 선택하신거잖아요~하면 끝이니까.

2024년 4월 화제의 블로그 이후로도 다크패턴에 의한 증정품 미수령 사례가 나오고 있지만, 현재 11월 기준으로 변한건 없다.

고객센터에 문의사례가 많이 들어올텐데도 불구하고 여전히 다크패턴은 유지되고 있다.

몰라서 안바꾸는게 아니라 일부러 안바꾸는것이다.

 

도대체 왜 올리브영은 이렇게까지 오늘드림을 강요하는것일까?

 

 

첫번째는 고객 각인 효과이다.

<화장품 살때 가장 빠른곳은 올리브영이다!> 라는 타이틀을 각인시키기 위해서이다. 

오늘드림 서비스를 체감시킴으로써 얻을수 있는 빠른 배송서비스를 고객에게 지속적으로 세뇌(?)시키는 것이다. 

 

올리브영은 전통적인 유통업체로 제조사들에게 물건을 받아 판매한다.  

그래서 유통업체들끼리는 취급하는 물건이 비슷하기 때문에 독자적인 물류 경쟁력이 필수이다.

그렇지 않으면 최저가 경쟁으로 가서 파국을 맞이하게 될 것이다. 

 

최근들어 쿠팡, 컬리, 무신사를 비롯한 타사에서도 뷰티 카테고리가 커지고 있다.

뷰티시장에서 살아남기 위해서는 올리브영만의 독자적인 경쟁력이 필요하다. 

그것이 바로 오늘드림이다. 

쿠팡이 로켓배송을 앞세워 시장을 장악했던것처럼 올리브영은 뷰티제품 배송은 올리브영이 제일 빠르다는것을 각인시켜야한다. 

 

내일 당장 필요한 물건은 '로켓배송'으로 사고,
내일 당장 화장품이 필요할땐 '오늘드림'으로 산다! 

 

 

 

두번째는 물동량확보와 물류비용절감 이다. 

수도권 뿐만 아니라 전국적으로 오늘드림 서비스를 확장시키기 위해서이다. 

 

서울 온라인 주문의 50%가 오늘드림 주문이라고한다. 

그럼에도 불구하고 여전히 다크패턴으로 오늘드림을 강요하는 이유는 올리브영의 목표가 전국망이기 때문이다. 

 

오늘드림 서비스는 전국의 매장을 물류창고로 활용하고, 퀵커머스와 결합하여 길어도 3시간내에 배송한다.

전국에 1300개의 매장을 보유하고 있고, 현재 총 13곳의 MFC(도심형 물류 거점)으로 인근매장의 재고를 보관한다. 

최근 MFC해운대와, MFC사상을 추가하면서 부산을 비롯해 지방 광역시에서도 확장하고 있다. 

그런데 MFC(도심형 물류 거점)는 초기오픈 후 주문량이 늘어나기까지 센터를 반강제적으로 늘릴수밖에 없다. 

 

다크패턴으로 오늘드림을 강요하면서 초기 물동량을 확보하는 것이다. 

배송량이 늘어나면 오히려 물류비용은 그만큼 줄어들수 밖에 없다. 

뷰티제품은 부피가 작아 한번에 많은 물건을 싣고 배달할수 있기 때문에 배달물량이 10개에서 20개로 늘어난다고 해도 배송에 들어가는 노력이 2배가 되는게 아니다. 

오늘드림 서비스를 전국적으로 사용하는 그날까지..!
다크패턴으로 오늘드림 강요하기는 계속되지 않을까 싶다. 

 

 

 

결론적으로 UI는 순수하게 고객의 편의를 위해 존재하지 않는다. 

때로는 기업의 매출을 위해, 장기적인 전략차원에서 불편한 기능을 방치하고 고객에게 강요하기도 한다. 

 

 

 

https://brunch.co.kr/@fbrudtjr1/83

실전UI/UX-올리브영이 오늘드림을 강요하는 이유는?

https://www.newsway.co.kr/news/view?ud=2024101013023648282

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