'UX 멘탈 모델' 관점으로 본 고령 사용자들이 디지털을 어려워하는 이유

 

컴퓨터공학자 제프 존슨은 고연령 사용자가 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 것이

신체적인 기능저하에 따른 것으로만 여기는것을 가장 큰 오해라고 꼽았다. 나 역시 이 글을 작성하면서 그 오해가 풀렸다.

 

고연령 사용자가 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 이유는 신체 노화 보다 유년기에 형성된 '멘탈모델' 때문일지도 모른다. 

그들이 유년기에 접했던 디지털 기기(라디오,티비)로부터 만들어진 사용경험이 지금 그들의 주요 행동패턴이 된 것이다. 

 

그 시절의 저장버튼, 멘탈 모델 

멘탈모델이란 일종의 생각 프레임이다. 삶의 경험과 지식을 통해 형성된 것이며 오래될수록 잘 바뀌지 않는다. 

마치 우리세대의 플로피 디스크 저장 아이콘 같은거다. usb가 없던 시절 디스크로 저장해야 했기에 당연히 저장 아이콘도 이런 모습이였다. 하지만 요즘 친구들은 왜 저장버튼이 이 모양인지 모를 것이다. 각각 다른 멘탈 모델을 가지고 있기 때문이다. 

이 버튼 뭔지 아는사람~

 

멘탈 모델은 자신의 경험과 학습을 통해 형성한 내면의 표현이다. 새로운 상황에서도 이 모델을 활용해 행동을 예측하고 적응한다. 

가령 우리세대가 플로피 디스크 아이콘만 보고도 '저장한다'는 행동을 이해하는 것처럼 말이다. 

 

이처럼 시니어들 또한 그시절에 형성된 멘탈모델이 있을 것이다.

아래의 글에서 여러가지 멘탈 모델을 알아보고, 고령 시니어들이 디지컬 기기 사용을 어려워하는 이유를 살펴고자 한다.  

 

그들이 가진 멘탈 모델, 메뉴 버튼

시니어들이 가지고 있는 멘탈 모델 중 하나는 메뉴버튼이다.

그들이 알고 있던 메뉴는 라디오 버튼처럼 모든 기능이 물리적으로 노출된 형태이다.

그리고 직접 버튼을 누르거나 노브를 돌리는 것 같은 단순한 동작으로 원하는 채널과 주파수를 찾았다. 

 

그러나 모바일 기반의 디지털 인터페이스는 좁은 화면에 메뉴를 숨기거나 위계구조를 활용했다.

그리고 메뉴와 아이콘을 몇번씩 클릭해야하는 단계를 거쳐야 원하는 기능을 실행 할 수가 있다. 

그래서 원하는걸 찾기 위한 메뉴버튼이 익숙하지 않을 뿐더러 몇번씩 눌러야한다는 행동으로까지 이어지기도 어려운 것이다. 

 

뿐만 아니라 한번의 버튼으로 바로 실행이 되는 원스텝 구조였다.

여러가지 어떤 단계가 존재하는게 아니라 단순히 물건을 짚고 돈을 내기만 하면 됐다.

 

하지만 온라인 쇼핑이나 키오스크 주문은 몇단계 페이지 이동이 있다. 

장바구니에 담고, 주문을 확인하고, 결재버튼을 누르는 등 여러가지 단계가 주어진다. 심지어 클릭할때마다 페이지 화면에서 버튼의 위치와 기능도 시시각각 바뀐다. 때문에 이것들을 빠르게 파악하는것 또한 고령 시니어들에게 피로한 작업이 아닐수 없다. 

유튜버 박막례 할머니 콘텐츠 출처 : 미디어오늘(https://www.mediatoday.co.kr)

 

심지어 그들은 외부로 노출되어 있는 물리적인 버튼 때문에 화면을 꾹꾹 누르는 경향이 있다.

그러다보니 고령 사용자들은 화면을 터치했을때 충분한 반응이 없다고 느끼는 경우도 많다. 그래서 약간의 소리와 진동을 동반하며 버튼을 눌렀을때 느껴지는 감촉을 더하는 터치 피드백이 UI요소에 존재하기도 하지만 대부분은 없다. 

 

그리고 과거에는 버튼을 한번만 클릭하면 됐기에 더블클릭, 버튼길게누르기, 드래그와 같은 제스쳐 또한 생소하다. 다만 스와이프 동작은 기존의 책을 넘기는 멘탈모델과 유사하기 때문에 상대적으로 쉽게 적응할수 있다. 

 

그들의 멘탈 모델이  보이스 어시스턴트(음성비서)가 되었다.

과거에는 말로 명령을 내리는 것이 당연했다. 이것저것 시키는 '구두명령'을 통한 '실행'이 당연했다. 

배달 또한 한통의 전화로 해결했다. 

바로 물어보고 바로 답을 듣는 방식의 멘탈모델이다.

 

그러나 지금은 배달 시킬때 말을 할 필요가 없다. 작은화면에서 메뉴를 탐색하고 장바구니에 넣고 결제를 한다. 

그래서 고령 사용자들은 모바일 주문에도 익숙하지 않은 경우가 많다. 

 

그러다보니 고령 사용자들이 익숙한 것중 하나가 보이스 어시스턴트 기능이다. 

여러 단계를 거쳐 버튼 누르는 것을 모두 건너뛰고 목소리로 명령하는게 꼭 과거 그들의 멘탈모델 같다. 

뿐만 아니라 보이스 어시스턴트는 사용자와 상호작용할수 있다. 혼자 있을때도 대화 상대가 되어줄수 있다.

그래서 다양한 음성비서가 유독 시니어를 타켓팅 하고 있는 상황이다.  

시니어 고객 특화 서비스 출처 https://news.sktelecom.com/124432

 

 

고령 사용자들이 과거에 형성한 멘탈모델은 쉽게 변하기 어렵다.

그들이 가진 멘탈모델이 디지털 세상에서 잘 적용되지 않기 때문에 지금 이순간에도 러닝커브를 겪고 있는 것이다. 

 

 

참고 

https://stibee.com/api/v1.0/emails/share/5B0alqf1n9Ph7JjYPeDmaMlno86TDUE=

[MSV] 고령 사용자의 멘탈모델과 디자인 접근방식의 전환

 

https://brunch.co.kr/@cliche-cliche/233

18화 고령 UX의 진짜 문제는 시력과 청각이 아니라고?