신한카드, CX라이팅에도 '개인화'가 필요하다.
CX 라이팅이란?
텍스트 개선을 통해 고객경험 (Customer eXperience)를 향상시키는 작업을 말한다.
복잡하거나 난해한 문구를 간결하고 일관되게 고치거나, 브랜드 고유의 보이스를 텍스트에 녹여 고객과 유대감 강화하는것.
문자메세지, 푸시알림, 이메일,챗봇 등을 통해 고객에게 직접 전달되는 CX메세지
2019년 국내 금융사 최초로 홈페이지에 UX 라이팅을 적용
2020년과 2021년에 걸쳐 UX 라이팅 가이드 1.0, 2.0을 발간
2022년에는 업계 최초로 UX 라이팅 A/B 테스트 시스템을 도입
지난해에는 CX 라이팅 가이드라인을 수립 (텍스트를 통한 고객 경험 고도화)
올해는 고객별 특성을 고려한 개인화된 CX라이팅 체계를 구축
고객별 맞춤 CX 메시지
사용자의 특성이 저마다 다른데 동일한 목소리로 메세지를 전달하는게 과연 효과적인가?
고객의 특성을 고려해 가장 효과적인 단어, 문장, 톤을 선택해 전송할 계획
고객에게 명확하게 행동을 지시하고 동기를 유발하는 메시지를 만드는 것이 목표
CX 라이팅의 목적도 결국 충성 고객을 늘리는 것이기 때문에 개인화는 어쩌면 자연스러운 수순
CX메세지 개선에 대한 사용자 조사 결과
‘CX 메시지’란 URL을 통한 대출 신청, 카드 발급 신청, 모바일 스쿨뱅킹 등 고객의 스마트폰 메시지로 전달되는 서비스
10명 중 8명이 “신한카드 CX 라이팅 개선안을 접하고 보니 간결한 문장과 일관성이 돋보였다”고 응답
‘신한카드가 메시지를 쉽게 제공한다고 생각하는 이유가 무엇이냐’는 질문에 대해
‘이해하기 쉽다(11.5%)’가 가장 많았고, ‘가장 많이 사용해 익숙하다(11.1%)’ ‘내용이 간결하다(8.8%)’라는 응답이 뒤를 이었다.
CX메세지 개선 원칙
- 일관성 : 메세지 구조를 일관되게 유지하고 자주 쓰는 표현은 통일
- 간결성 : 과도한 높임말은 줄이고, 짧은 문장으로 직관적이면서 간결함 강조
- 고객관점 표현 : 쉽고 일상적인 표현으로 고객에게 필요한 정보와 혜택을 잘 전달할수 있는 표현
- 톤앤매너 적용 : 친근하고 부드러운 해요체, 정중한 사안에 대해서는 합쇼체
모든 연령대에서는 문자메세지에서 '간결함'이 가장 중요한 요소로 뽑았다.
하지만 고객이 원하는 간결함이란 무조건 글만 짧게 쓴다는게 아니라
고객별,상황별,맥락에 맞는 용어와 일관된 구조로 사용자의 인지부조화를 최소화하려는 세심한 고려가 필요하다.
제목 - 바디 - 링크로 이어지는 3단구성에 대한 선호도가 높았다.
특히 제목으로 내용을 예상할수 있고, 문단사이를 띄워 가독성을 높였고, 스팸오해를 방지할수 있는 웹주소를 달아 신뢰를 높였다.
URL 접속 및 이벤트 참여 행태에 대해서는 ‘관심 있는 링크만 접속한다’는 의견이 75%로 높은 편이였다.
대부분 관심 있고 간단히 보이는 이벤트 중심으로 참여하며, 메시지를 꼼꼼히 확인하는 경우만 링크를 접속하고 이벤트까지 참여한다.
이에 이벤트에 적극 참여할수 있도록 메세지 '가독성'을 높일 계획이라고 말했다.
개선된 CX 메세지 용어 선호도가 높다.
용어 표기법에 있어서 상기,하단, 수령지, 일할계산 등 한자식 용어를 한글로 바꾸니 고객 이해도가 높게 나타났다.
외래어 사용에 대한 반응도 기존용어인 e-Mail, URL 보다 이메일, 링크로 개선한 부분에 선호도가 높았다.
다만 우리말 '이름'보다 한자어인 '성명'이 더 익숙하다거나,
휴대전화보다는 휴대폰을, 휴대폰보다는 스마트폰을 더 선호한다는 응답도 있었으며
고객 호칭에 있어서도 '김신한님' 대신 기존 용어인 '김신한 고객님'으로 불러주면 좋을것 같다는 의견도 있었다.
세대별 사용자 경험 차이
세대별 사용자 경험이 다른 데서 오는 메시지 개선이 CX 라이팅의 키(Key). 하지만 이는 단시간 내 해결할 수 있는 부분이 아니다.
예를 들어, '패스워드(PW) 간편결제에 정상 등록되었습니다’ -> '패스워드 간편결제가 등록되었어요’ 개선한 경우
20대는 패스와드와 PW는 같으니 중복이라 굳이 넣을수 없다.라는 의견이 다수였으나
50대는 등록되었습니다 보단 '정상 등록됐습니다’라는 말이 더 심플하고 무거워 보여 좋다라는 시각이 더 많았다.
그리고 ‘자동화기기(ATM)’를 ‘ATM’으로 개선한 경우 20대는 ATM이라는 용어를 선호했지만, 중장년층은 기존용어를 더 익숙해했다.
어미에 대한 수용차이도 두드러졌다. ‘해요체’를 CX 메시지의 기본 어미로 설정하고 있다.
토스나 배달의민족 등을 통해 해요체에 익숙한 젊은층과 달리 일부 중장년층은 “금융 서비스에 사용된 해요체가 경박하게 느껴지고 나를 존중하지 않는 것 같다”며 반감을 표현한 것으로 나타났다.
결국 세대별 사용자 경험이 달라 이를 좁히는 문제는 여전히 과제로 남았다.
모든 고객과의 효과적인 커뮤니케이션을 위해 고객을 그룹별로 나누어 개인화된 메시지를 보내는 방안이 필요한 상황
출처
[신한카드가 말하는 ‘CX 라이팅에 개인화가 필요한 이유’ - DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트
[[단독] "제목만 스쳐도 내용 감지" 신한카드, CX 라이팅 LMS 개선안 사용자 조사 결과 - DIGITAL iNSIGHT
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