내 이럴줄 알았다, 쿠팡의 UX 다크 패턴
공정거래위원회는 쿠팡이 적절한 가입 해지 안내를 하지 않고 있는점을 포착했다.
전자상거래법에서 고객이 청약을 철회하거나 계약을 해지하는걸 방해하지 못하도록 규정하고 있다.
이에 공정위는 쿠팡을 상대로 현장 조사를 벌이고, 법 위반 확인시 엄정조치하겠다고 나섰다.
쿠팡 UX에 관심있는 사용자로써 이럴줄 알았다.
UX관점으로 사용자를 기만하는 다크패턴이 꽤 많이 보였기 때문이다.
목차
다크패턴이란?
소비자를 기만하거나 속이는 유형의 디자인을 모은 UI UX 디자인이다.
사용자를 속여서 행동을 유도하기 위해 세심하게 만들어진 UI.
2024년 공정거래위원회가 정의한 다크패턴은
사업자가 소비자의 착각과 부주의를 유발해 불필요한 지출을 요구하는 행위 또는 디자인이다.
이런 다크패턴을 쿠팡에서 찾아낸 케이스를 소개하고자 한다.
직접 경험하면서 '쿠팡 이녀석들 괘씸하네..' 라는 생각이 들면서 '나는 절대 안당한다..'하면서 비웃었다.
방해형 다크패턴, 와우 멤버십 해지하기 힘드네
사용자의 과업 달성을 노골적으로 방해하고, 피로감을 유발해 선택을 포기하도록 유도하는 디자인.
쿠팡 와우회원 멤버십을 해지하는 경우 방해형 다크패턴을 확인할수 있었다.
실제로 나는 쿠팡 와우회원이다.
그런데 이번에 가격인상 이슈로 해지하려고 했다.
하지만 정말 이 괘씸한 쿠팡 친구들은 와우 해지를 굉장히 피곤하게 만들었다.
일단 와우멤버십 해지하기 버튼은 스크롤을 최소 3번이상 내려야 보인다.
스크롤 최하단 제일 밑에 작은 해지하기 버튼이 보인다.
먼저, 해지하기 버튼을 누른다고 바로 해지되는게 아니다.
뭐 이건 다른 서비스들도 비슷하니 한번에 해지되는게 아쉬우니까 그럴수 있다고 생각한다.
하지만 <해지 계속하기>를 누르면 와우 멤버십 혜택이 주르륵 나오면서
해지하면 굉장히 아쉬울것 같은 마음을 들게 하려는 속셈이 보인다.
그리고 최소 3회이상 스크롤을 내려서 맨 하단에 나타나는 <혜택 포기하기>를 눌러야한다.
해지하겠다고 두번째다.
하지만 여기에서 끝이 아니다. 세번째다.
이후에는 해지사유를 골라야하고 마지막으로 해지하기를 눌러야한다..
심지어 나는 해지를 원해서 진입한 화면인데도 불구하고, 색상을 강조한 버튼은 멤버십 유지하기이다.
그리고 여기에서 끝날줄 알았는데 네번째다.
사유까지 말했는데도 마치 반려당한 연차 같다.
끝까지 절약이 가능한 금액을 강조하면서 정말 해지하겠냐고 호소한다. 하
정말 무려 4번이다. 쿠팡 멤버십 해지하겠다고! 와우 멤버십 해지한다고! 와우 해지할거라고! 해지한다고!!
중간중간 유지 버튼에만 색상 강조를 넣어서 자칫하면 다시 처음으로 돌아가야한다.
펀취형 다크패턴, 월회비 변경에 동의할뻔 했다.
소비자가 알아채기 어려운 인터페이스 변화나 작은 조작을 통해 비합리적이거나 예상치 못한 지출을 유도하는 디자인
쿠팡 결제화면에서 펀취형 다크패턴을 확인할수 있었다.
아무래도 쿠팡 멤버십 가격이 인상되기 전까지만 사용해야겠다고 생각하고 있었다.
그러던 중 결제를 하다가 월회비 변경에 나도 모르게 동의할뻔 했다.
이 쿠팡녀석을 정말 교묘하네 라는 생각 뿐이였다.
멤버십 가격을 인상할 경우 기존 구독자에게 꼭 동의를 받아야하는 규정이 전자상거래법에 존재하지만,
사용자가 익숙한 구매버튼과 구매확인창을 눈여겨 보지 않는다는 빈틈을 노린것이다.
아마 자신도 모른채 인상된 가격으로 멤버십을 연장한 피해 사용자가 많을것 같다ㅜㅜ
다크패턴의 부작용이 터졌다.
다크패턴의 가장 큰 부작용은 사용자를 속이고 기만하기 때문에 브랜드에 대한 신뢰를 잃게 되는 점이다.
이용중단이나 부정적인 평가로 이어질수 있다.
쿠팡은 지금 자기들을 대체할만한 서비스가 없다는걸 자기들도 아는게 분명하다.
사실 다크패턴은 종종 사용되기도 한다.
일반적인 디자인보다 더 높은 클릭률, 도달률, 전환율 등 단기성과를 얻을수 있기 때문이다.
문제는 이러한 다크패턴이 합법과 불법을 넘나드는 행위가 되고 있는 점이다.
인사이트를 참고한 원문 글에서는 다크패턴을 이렇게 표현하며 경고했다.
일종의 약물도핑이다. 다크패턴의 약발이 끝나면 후유증이 남을지도 모른다.